שמעת פעם על "מחלקת השמירה"? מחלקת "שימור לקוחות" היא חלק מארגון שירות הלקוחות ברוב החברות הפונות לצרכן, שאמון על שכנוע אנשים להישאר בחברה. מטרת שימור הלקוחות היא להגביר את נאמנות הלקוחות ולהפחית ביטולים. רוב החברות שמרוויחות הכנסות חוזרות צריכות לשמר לקוחות זמן רב ככל האפשר כדי למקסם את ערך חיי הלקוח (CLV).
אם אתה מתקשר ל-AT&T במצב רוח סוער ודורש לבטל את חשבונך, השיחה שלך תועבר במהירות למומחה שימור שתפקידו להרגיע אותך, להחזיר אותך להיות מרוצה מהשירותים שלהם, ולשמור אותך בתור צרכן.
במאמר זה, אני הולך לספר לך איך לדבר עם מחלקות שימור ולקבל את העסקה הטובה ביותר, תוך התחשבות שיש להן תמריצים לשמור אותך כלקוח. בין אם אתה מתקשר למחלקת השמירה של AT&T או לחברה אחרת שאתה עושה איתה עסקים, הטיפים האלה יהיו שימושיים.
קוראים מבוגרים אולי זוכרים תקופה שבה לחברת הטלפון לא היה אכפת אם אתה לקוח או לא. אם ביטלת, היו עוד הרבה אנשים שנכנסו בדלת כדי לקבל שירות; הם לא היו צריכים אותך. למרות שבמקרים מסוימים (כמו לרצות טלפונים בחינם) זה עדיין נכון, כמה דברים השתנו. מכיוון שרמת התחרות בין חברות הטלפון היא מסיבית להפליא, חלק מהחברות בחרו להתמקד בשימור הלקוחות הקיימים שלהן ולא רק להסתמך על הכנסות חדשות. עם יותר תחרות על פחות לקוחות, חברות עובדות קשה יותר כדי לשמור אותך על הספרים שלהן.
לקוחות ו-Churn
לקוחות עוזבים חברות ואחרים נרשמים לשירות כל הזמן. השפל והשפל הזה של לקוחות ידוע בשם "נטישה". עד לפני כמה שנים, רוב חברות השירותים הטכנולוגיות פשוט תפסו את הנטישה כעובדת חיים ולא התעסקו בשאלה אם לקוח בודד מסוים נשאר או עוזב. זה היה אותו דבר בין אם אתה מדבר על אינטרנט, שירות סלולרי, ביטוח רכב או כל סוג של שירות.
עכשיו הדברים שונים. לקוחות דורשים הנחות ומתמצאים הרבה יותר במעבר לעסקה חדשה או בחיפוש אחר חוזים זולים יותר. חברות מנסות כעת לשמר אותך כלקוח באופן אקטיבי, כי הן התוודעו לכך שזה עולה כסף לרכוש לקוחות ולרוב עדיף לתת ללקוח נתון עסקה טובה יותר כדי למנוע ממנו לעזוב. זה שם אותך פעם אחת במושב הנהג.
שימור לקוחות וקבלת עסקה טובה
שימור AT&T אחראי להפחתת הנטישה בחברה. יש להם מגוון הנחות והצעות שהם יכולים להשתמש בהם כדי לפתות אותך להישאר עוד שנה או שנתיים. אתה יכול ליצור איתם קשר על ידי חיוג 611 מטלפון AT&T או טלפון 1-800-331-0500.
עם זאת, כדי לקבל עסקה טובה מכל מחלקת שימור, אתה צריך להתארגן.
חפש מבצעים אחרים
כאשר תוכנית התשלומים שלך עומדת לפוג, כלומר הטלפון שלך שולם, חפש עסקאות אחרות. השווה שירותי 'like for like' מכל החברות שמציעות את אותו שירות באזור שלך. העתיקו או רשמו מחירים ודעו מי מציע מה. שמור את הרשימה בהישג יד בעת ביצוע השיחה. "אתה יודע, Telco X הציעה לי את אותה רמת שירות שאתה מציע אבל תמורת 10 דולר לחודש פחות" הוא קלף מיקוח רב עוצמה.
כדי לקבל הנחה, אתה צריך נתונים ניתנים לכימות כדי לתמוך במקרה שלך. אין טעם לדבר עם סוכן שמירה בדרישה להנחה וזהו. אתה צריך להציג את הראיות שלך על ידי מראה שאתה יכול להשיג עסקה טובה יותר במקום אחר במחיר נמוך יותר או עם יותר תכונות.
תבין על מה אתה משלם
כדי לקבל הנחה על השירות שלך, אתה צריך לדעת כמה אתה משלם, אילו תכונות מוסיפות לעלות זו, באילו תכונות אתה משתמש ומה אתה יכול להסתדר בלעדיו. חלק מהתכונות הנוכחיות שלך יכלו להשתנות או להחליף לחלוטין. הבן על מה אתה משלם כרגע, כמו גם על מה אתה רוצה לשלם.
זהה את המטרה שלך
לבסוף, זהה את המטרה שלך בביצוע השיחה. האם אתה רוצה חשבון חודשי נמוך יותר או יותר תכונות? שניהם? רוצה מהירויות מהירות יותר או מכסת נתונים גדולה יותר? שניהם? לדעת מראש מה אתה רוצה, יעזור למנוע ממך להסתבך עם משהו שלא ביקשת.
ביצוע הקריאה ל-AT&T שימור
לאחר שתהיה מוכן, הגיע הזמן לבצע את השיחה. החזיקו את הרשימה שלכם בהישג יד והקפידו להתקשר ממקום שקט בו לא יפריעו לכם.
והכי חשוב, אל תגיד להם שאתה רוצה שהם יתאימו לחברה אחרת או תגיד להם מיד מה אתה רוצה. שאל אותם מה הם יכולים לעשות בשבילך כדי לשמור אותך כלקוח. ואז תן להם להפעיל את הקסם שלהם.
עשה ואל תעשה בהתנהלות מול סוכני שירות לקוחות
- תמיד היו מנומסים כי אין שום תועלת בלהיות גס רוח.
- תהיה הוגן.
- תהיה תקיף.
- היו רגועים (זה הולך יחד עם להיות איתנים בצורה פרודוקטיבית).
- היה הגיוני (כלומר, אל תדרוש יותר מדי)
- תן לסוכן שירות הלקוחות זמן ומקום להגיב לבקשותיך
- השתמש בהפסקות לטובתך.
- אל תפריע לסוכן.
- אל תישבע.
- אל תהיה תוקפני.
- אין להתקשר בימי שני, שישי או דבר ראשון בבוקר. זה כאשר סוכני שירות הלקוחות צפויים להיות מוצפים בשיחות, מה שיגרום להם להיות פחות קשובים ופרואקטיביים בנוגע לבקשות שלך.
- שאל שאלות כגון; "האם יש משהו שאתה יכול לעשות כדי לעזור לי להוריד את החשבון שלי?"
4 טיפים להתמודדות עם שימור לקוחות
- אל תפחד לבקש עוד אם אינך מרוצה ממה שסוכן השימור של AT&T חוזר איתו. כל עוד אתה גמיש והוגן, אתה תמיד יכול לבקש יותר, או תכונה חינמית לכמה חודשים, או הטבה אחרת בהתאם למטרות שהגדרת קודם לכן. לעולם אל תפחד לבקש יותר מכיוון שחברות אלו לעולם אינן חוששות לקחת יותר.
- השתמש בהפסקות בזהירות מכיוון שאתה כן רוצה לכבד את זמנו של סוכן שירות הלקוחות של AT&T. סוכנים מתוזמנים בזמן השיחות שלהם וצריכים לקבל את השיחה שלך לשירות מהיר ולעבר אחר. אל תלכו על כל הטלוויזיה ותגרמו להם לחכות 30 שניות בכל פעם, אלא השתמשו בהפסקה כדי להראות חוסר שביעות רצון או לגרום להם להזיע מעט. לפעמים הפסקה פשוטה יכולה לספק הצעה נדיבה יותר כדי שיוכלו לגייר עוד לקוח מרוצה.
- הבינו שרוב הנציגים יציעו לכם את מה שיש להם באותו זמן. אף נציג שירות לקוחות אינו מטרתו להתווכח עם לקוח, זה הרבה יותר קל לתת לך את מה שאתה רוצה אם יש לו את זה זמין. אתה תמיד יכול לבקש בנימוס לדבר עם מנהל אם אתה מרגיש שיש משהו שלא מציעים לך.
- לבסוף, אם הסוכן שאיתו אתה מדבר לא נראה מעוניין או לא מוטרד מלהשאיר אותך כלקוח, הודו לו ותנתק. השאר את זה דקה ונסה שוב. לאנשי צוות שונים יהיו רמות שונות של התלהבות או שהם נמצאים בשלב שונה ביעדים החודשיים שלהם. כמו כן, AT&T כמו חברות רבות אחרות משתמשת הן בעובדים בחוזה (לא עובדי AT&T) והן בעובדי החברה במחלקת השימור שלהם. תלוי עם מי אתה מדבר אולי אין להם את הכוח לאשר עסקאות אחרות.
הנמוך במבצעים
לפני שתתקשר, זכור ששמירה על נאמנותך אינה המטרה היחידה של החברה. AT&T זקוקה להכנסות כדי להמשיך ולספק שירות לכל לקוחותיה, אז אתה עשוי לקבל הצעה מיוחדת אם תוסיף שירות חדש לחבילה שלך במקום זיכוי לחשבון או הפחתת תעריף, לרוב זה יחסוך לך כסף על חשבון אחר (לדוגמה ; העבר את האינטרנט שלך ל-AT&T בתעריף מוזל).
אם אתה מחפש עסקה בטלפון חדש, ייתכן שלא יהיה לך מזל כאן. ייתכן שלנציג תהיה אפשרות להוזיל את התוכנית שלך ולקזז את העלות של טלפון חדש, אבל עדיין תצטרך לשלם מסים מראש ואת ה-MSRP (המחיר שנקבע על ידי היצרן) עבור הטלפון.
העסקאות הזמינות לנציגי השימור נטענות מראש וממופות על ידי אדם שכנראה לא פגשו קודם לכן. אנחנו אומרים את זה כי אתה לא רוצה לבזבז את זמנך בניסיון להשיג משהו שחברה אחרת מציעה לאחר ש-AT&T אומרת שהם לא יכולים. לפעמים העסקאות הטובות ביותר הן עבור לקוחות חדשים, אתה תמיד יכול לעבור לספק אחר כדי לנצל את ההנחות ואז לחזור במועד מאוחר יותר.
כיצד לוודא שעסקת שימור הלקוחות שלך מתכבדת
ברגע שיש לך עסקה, חזור על זה אליהם. זה מוודא שאתה מבין מה מוצע ושהם ברורים לגבי הציפיות שלך. לאחר מכן, קבל את השם הפרטי של הנציגים ורשום את מועד השיחה שלך. בכל פעם שסוכן נוגע בחשבון שלך, יש תעודה מזהה בהערות (הנציג לא יכול לתת לך את התעודה הזה וחלק לא ימסור לך את שם המשפחה שלהם, אבל השם הפרטי שלהם וזמן השיחה אמורים להספיק). אם יש לך בעיה עם הבטחות שניתנו, התקשר בחזרה עם המידע הזה.
לאחר מכן הגדר לעצמך תזכורת לוח שנה לחזור על כל התהליך שוב לאחר שתקופת החוזה תסתיים. לאורך זמן אתה יכול לחסוך לעצמך הרבה כסף על ידי יצירת קשר עם צוותי שימור הלקוחות ב-AT&T ובעסקים אחרים שאתה משלם מדי חודש,
אם אתה יכול להקדיש שעה מזמנך לחקר עסקאות ולדבר עם סוכן, תוכל לחסוך כסף או לקבל תכונות נוספות תמורת מעט כסף או ללא כסף. כל עוד אתה הגיוני בבקשותיך והוגן מול סוכן השימור של AT&T, תופתע מה הם יעשו כדי לשמור עליך כלקוח!
האם היו לך אינטראקציות עם סוכני שימור לקוחות של AT&T או סוכני שימור לקוחות בחברות אחרות? האם הצלחת להתמודד איתם כדי להשיג תנאים טובים יותר? ספר לנו על החוויות שלך למטה.